STORIE DI MALEDUCAZIONE IN BANCA

 STORIE DI MALEDUCAZIONE IN BANCA

Le difficoltà in un mondo che esce a stento dal lockdown sono tante come anche quel senso di nervosismo diffuso, così evidente. A questo si aggiunge il rischio di taluni, costretti a lavorare, di credere che gli altri, gli utenti, non debbano neanche usufruire di quel servizio con la conseguente mal sopportazione rispetto a quest’ultimi. Ciò non avviene presso un libero imprenditore ma lì dove il lavoratore “dovrebbe” fare gli interessi dell’impresa pubblica o privata. Del resto è sempre spiacevole in tempi difficili come questi, in cui non ha alcun senso esacerbare gli animi, dover assistere a comportamenti maleducati e di sfida da parte di impiegati nei confronti dei clienti.

Ecco il caso particolare di un addetto alla cassa del primo gruppo bancario in Italia per numero di sportelli e quota di mercato, cioè il Gruppo Intesa Sanpaolo S.P.A. Lo sgradevole episodio è avvenuto il 15 maggio mattina all’interno della filiale Intesa Sanpaolo di Corso XVIII Agosto a Potenza, per anni storica sede del glorioso Banco di Napoli. Andare in banca in questo periodo di Covid-19 non è già di per sé molto piacevole. Infatti si entra nelle filiali solo tramite appuntamento ed armati di mascherine, guanti e gel disinfettanti. Più che clienti, gli sfortunati ed impicciati avventori sono simili a pazienti pronti ad un ricovero al reparto infettivi. Forse anche per questo l’animo dell’ineducato cassiere non era troppo ben disposto né verso i clienti né a seguire il Codice Etico della Banca, che è da tutti consultabile sul sito internet della Banca Intesa Sanpaolo, ma che si sono dimenticati di far leggere al nervoso dipendente.

I principi di condotta nelle relazioni con i clienti del Codice Etico mettono al primo punto Ascolto e Dialogo. Riprendendo il documento letteralmente si legge: “..crediamo che il cliente debba essere sempre al centro della nostra attenzione e che solo il costante dialogo possa consentirci di recepire le reali aspettative e mantenere la nostra relazione a livello di eccellenza..”. Nel caso specifico il cliente non si è trovato al centro dell’attenzione ma di un’aggressione verbale di un addetto alla cassa, che rifiutandosi di adempiere al proprio dovere, ha impedito all’esterrefatto cliente, che pazientemente aveva nei giorni precedenti prenotato via telefono un appuntamento, di pagare un F24 e provvedere ad un versamento di denaro contante. Il collerico addetto ha forse dimenticato che il suo stipendio viene pagato anche con quei soldi che ha rifiutato di far versare al cliente. Il Nostro avrà pensato che in tempi di pandemia e con l’uso smoderato delle casse elettroniche causa virus, di poter giustificare la corresponsione del proprio emolumento esclusivamente con la presenza fisica sul posto di lavoro.

All’irrequieto addetto alla cassa forse sfugge che il potenziamento delle casse elettroniche e dei servizi bancari online, potrebbero rendere del tutto inutile la presenza del personale nelle banche, compresa la sua, con conseguenze facilmente deducibili. Solo l’intervento del Direttore della filiale e l’annuncio del cliente di rivolgersi ai Carabinieri hanno fatto tornare a più miti consigli l’eccitabile addetto in attillata T-shirt, che comunque anche alla richiesta del Direttore si è rifiutato colpevolmente e sprezzantemente di eseguire le operazioni. A questo punto il Direttore di filiale per chiudere la questione e non rischiare una giusta denuncia, si è visto costretto ad indirizzare l’incredulo e paziente cliente verso un servizio di Back Office, al fine di poter eseguire delle prenotate, normali e dovute operazioni di cassa.

Da cronista non posso non far notare come per un Direttore non sia normale e professionale dover accettare che un dipendente maleducato si rifiuti di svolgere il proprio lavoro in barba ad ogni codice etico e dover scomodare un altro impiegato per l’esecuzione dell’incarico senza prendere i giusti provvedimenti. In questi mesi, per ogni problema in campo politico, sanitario e sociale, abbiamo dato sempre la colpa al Coronavirus. In questo caso credo si debba fare una riflessione e parlare solo ed esclusivamente di maleducazione. Una maleducazione che, nel caso specifico, speriamo sia stata annotata e venga osteggiata senza remore dalla Direzione della Filiale di Corso XVII Agosto, che rappresenta la principale sede del Capoluogo di un Gruppo prestigioso come Intesa Sanpaolo. Inoltre speriamo che la maleducazione in tutte le sue forme sia bandita da ogni luogo pubblico, soprattutto lì dove si è a contatto con il pubblico e si deve essere capaci di recepire i bisogni dei clienti e creare empatia con questi. Noi oggi viviamo, forse questo sfugge al Direttore ed al maleducato addetto, in un’economia dei clienti dove il cliente è il Re e la vera sfida delle imprese è conservarli più a lungo di quanto si conservino i prodotti. In questo mi riferisco al pensiero del Guru del Marketing contemporaneo Philip Kotler, ma chiedere di conoscerlo a chi si comporta in modo così maleducato, sarebbe obiettivamente troppo.

di Dennis Romano

Dennis Romano

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